L’expérience client, pilier de l’efficacité opérationnelle

21/10/2021

A l’issue du SIBOS 2021, il est évident que les leçons tirées de la pandémie et de ses impacts sur nos activités nous amènent à repenser nos modèles opérationnels en mettant le client au cœur de cette transformation et en activant tous les leviers offerts par la digitalisation et la dématérialisation des services. C’est la stratégie poursuivie par SGSS, qui propose aux acteurs de la gestion d’actifs une gamme élargie de solutions innovantes.

Remettre le client au centre des transformations est une évidence, tout comme peut l’être la nécessité de tirer parti des innovations digitales pour rendre l’expérience client plus fluide et plus efficace. C’est pourtant le constat dressé par de nombreux acteurs du SIBOS 2021, au premier rang desquels Yawar Shah, chairman de SWIFT, qui note une « transition quantique vers le Digital » pour transformer nos infrastructures d’échange.

Dans un cadre réglementaire qui nous oblige à enrichir nos travaux (CSDR étant un exemple à traiter parmi d’autres), la relation client amène à adapter le métier du dépositaire, qui doit fournir davantage de données, à les enrichir, et à proposer des passerelles d’échanges largement facilitée par les nouvelles technologies et les plates-formes ouvertes.

L’expérience client se matérialise ainsi par une information plus riche, plus disponible, et donnant une plus grande visibilité sur l’évolution de nos marchés. Avec l’apparition de nouvelles classes d’actifs (comme les actifs digitaux), la croissance des marchés des ETFs et des Investissements alternatifs, l’investisseur souhaite conserver une grande sécurité dans ses placements tout en gagnant en rapidité d’exécution, et s’assurer de la liquidité de ses actifs. Tout ceci milite pour un enrichissement des applications de gestion de portefeuilles, et pour un reporting de meilleure qualité, mis à disposition via des outils de « data visualisation », permettant au gérant de piloter au mieux sa performance et ses risques.

SG Markets, est un pilier de l’expérience client au service des marchés financiers

La mise à disposition de l’information en quasi-temps réel, la capacité à générer automatiquement des alertes ou des commentaires en langage naturel, la consolidation de données provenant de sources multiples, sont autant de défis à relever pour le dépositaire s’il veut transformer l’expérience client, au cœur des transformations digitales récentes. Techniquement, une plate-forme comme SG Markets offre une palette de services enrichie régulièrement au fur et à mesure de l’évolution des besoins des clients. Nous sommes tous entrés dans une expérience digitale nouvelle, où l’utilisateur final s’approprie aisément la donnée mise à disposition, et la valorise dans son propre environnement ; qu’il s’agisse d’un trader, d’un gérant, d’un responsable des opérations en charge de la bonne exécution des ordres ou d’un contrôleur des risques, chacun aura accès à des inventaires de données de qualité, offrant une profondeur d’historique plus importante et plus pertinente.

Nos systèmes d’alertes ont évolué et portent sur un périmètre plus large d’informations. Le suivi de l’exécution s’est également enrichi, en remplaçant progressivement papiers et e-mails par des applications plus performantes, et des tableaux de bord facilitant la sélection et la consolidation des données opérationnelles.

L’Intelligence Artificielle, nourrie par le big data, s’affirme comme un composant essentiel pour la création de valeur

Pour exploiter au mieux cette donnée consolidée et de qualité, on peut désormais compter sur l’Intelligence Artificielle (IA) dans nos métiers respectifs. Une nouvelle génération d’acteurs arrive, exploitant au mieux la donnée, travaillant en méthode agile pour créer de nouveaux modèles plus performants.

Les partenariats avec les FinTechs ont facilité la génération de commentaires en langage naturel, la correction automatique des « fails » ou la rédaction aidée des contrats. Il s’agit de développer de nouveaux partenariats, mais aussi d’intégrer sur notre plate-forme de nouveaux services, et les mettre à disposition via des API1s dans les outils de nos clients. C’est dans cette logique d’Architecture Ouverte que se présente l’informatique au service du gestionnaire d’actifs.

On parle désormais de « gérants augmentés » pour qualifier cette nouvelle génération de banquiers capables de s’approprier les environnements digitaux, sans perdre pour autant les fondamentaux de notre métier dans la gestion d’actifs et l’investissement. Mais cette « augmentation » se traduit notamment par les capacités cognitives des nouvelles applications, rendant cette fameuse expérience client, simple et intuitive. De la même façon qu’un automobiliste se voit aujourd’hui aidé dans sa conduite et sait exactement à quel moment il va arriver et comment éviter les embouteillages, on peut se projeter dans la maîtrise de ses actifs, et la sécurisation de ceux-ci.
Aussi, en confiant une partie de ses activités à un partenaire (outsourcing), l’investisseur ou le gérantchoisira aujourd’hui la meilleure offre digitale au service de la meilleure expérience client.

SGSS, une organisation pan-européenne au service des sociétés de gestion

Chez SGSS, nous avons mis le client « digital » au cœur de notre stratégie : développer des services clés-en-mains adaptés aux besoins de chaque client, développer un service « end-to-end » pour couvrir tout ou partie de la chaîne de valeur, renforcer l’autonomie du client en lui apportant tous les éléments pour qu’il concentre son énergie là où il crée le plus de valeur.  SGSS aura beaucoup de plaisir à partager cette vision du futur, qui devient chaque jour davantage une réalité.


1API = Application Programming Interface

 

 
 
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