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Quel avenir se dessine pour la gestion des relations d'affaires, dans un contexte de distanciation sociale ?

15/07/2020

Dans les activités relationnelles, telles que la gestion du réseau (Network Management), acceptent progressivement que leurs fonctions, tâches et façons habituelles de travailler seront totalement transformées à cause du contexte sanitaire lié à la crise du Covid-19. Face à cette nouvelle donne, SGSS entrevoit les prochaines mutations à l’œuvre dans le secteur de la conservation.

En l’espace de quelques semaines en mars, la quasi-totalité des acteurs du secteur des services financiers se sont soudainement retrouvés confinés chez eux, en raison de la pandémie de Covid-19. Ceux axés sur les activités plus relationnelles, telles que la gestion du réseau (Network Management), acceptent progressivement que leurs fonctions, tâches et façons habituelles de travailler seront totalement transformées à cause du contexte sanitaire. Peu de gestionnaires de réseaux estiment qu’ils pourront retourner au bureau au cours des six prochains mois, sans parler des déplacements professionnels. Face à cette nouvelle donne, Société Générale Securities Services (SGSS) entrevoit les prochaines mutations à l’œuvre dans le secteur de la conservation.

Télétravail : gérer et maintenir le réseau

Les gestionnaires de réseaux, dans l’incapacité de voyager, ne peuvent pas se rendre sur site pour des visites en lien avec la due diligence ou l’évaluation du prestataire de service. Bien que la situation ne soit pas idéale, les gestionnaires de réseaux se sont adaptés, recourant de plus en plus aux plateformes de communication en ligne pour prendre contact avec leurs sous-dépositaires. Si les gestionnaires de réseaux sont dans l’incapacité de rencontrer leurs fournisseurs en personne, le volume des échanges téléphoniques entre les clients et les sous-dépositaires est en plein essor. En effet, il est essentiel que les fournisseurs et leurs clients maintiennent une communication régulière afin de renforcer les relations déjà tissées.

Il est fort probable que dans l’après-Covid-19, les déplacements professionnels des gestionnaires de réseaux seront limités afin d’éviter les visites vers des pays à faible risque ou auxquels la banque est peu exposée. Les facteurs de coûts et de politiques d’entreprise, entre autres, justifieront ces choix. En outre, il se peut que certains collaborateurs ne souhaitent pas voyager — pour des raisons qui leur sont propres. L’émergence de cette tendance sectorielle posera des problèmes à long terme. Le télétravail a été déployé sans encombre, car bon nombre de gestionnaires de réseaux et leurs sous-dépositaires ont déjà noué des liens solides, qui remontent pour certains à plusieurs années.

Il en est de même pour les sous-dépositaires et les régulateurs locaux. D’immenses efforts et ressources ont été alloués par SGSS pour entretenir des liens avec les régulateurs nationaux et leur transmettre des informations essentielles sur les bonnes pratiques du secteur. Les interactions sociales ont permis de renforcer ces partenariats, notamment lors de rendez-vous du secteur tels que The Network Forum et Sibos, et le plus souvent dans le cadre de réunions bilatérales et de groupes de travail sur le marché. Dans un monde où la distanciation sociale et les restrictions de déplacement sont de mise, il est plus complexe de nouer de nouvelles relations avec des prospects et des régulateurs locaux. Sans surprise, nous ferons face à une augmentation du networking et du conseil numériques. Reste à voir si ces modèles résisteront à l’épreuve du temps.

Un nouveau modèle technologique est nécessaire

Le secteur a réalisé des avancées remarquables en termes de facilitation de l’automatisation et du traitement automatisé « STP » (straight-through-processing) des règlements, qui ont simplifié le déploiement du télétravail. Néanmoins, certaines difficultés n’ont pas manqué de causer des casse-tête opérationnels. Bon nombre de pays n’acceptent que les originaux papiers des documents juridiques ou fiscaux. En outre, certains régulateurs et contreparties insistent pour qu’une signature manuscrite et non électronique y soit apposée, causant de nombreux problèmes logistiques. Ces règles non harmonisées compliquent l’intégration du client et l’ouverture de comptes sur certains marchés. Une digitalisation accrue de la fonction finance, depuis l’émetteur jusqu’à l’investisseur, permettait de gagner en efficacité durant le processus d’intégration et de configuration.

De même, les investissements en technologies de rupture — telles queles interfaces de programmation d’application (API), l’intelligence artificielle (IA) et l’automatisation des processus par la robotique (RPA) — devraient être maintenus. La crise que nous venons de traverser a montré à quel point des systèmes et des infrastructures technologiques robustes permettent d’assurer la continuité des opérations. Étant donné que les régulateurs — y compris ceux basés aux États-Unis et au Royaume-Uni — seront attentifs à la résilience opérationnelle des fournisseurs tiers, il est impératif que les sous-dépositaires, les infrastructures de marché et les dépositaires internationaux continuent d’investir dans leurs programmes technologiques. Il ressort de récentes conversations avec les clients qu’ils envisagent d’accélérer l’adoption de nouvelles technologies, afin de minimiser les risques liés à la décentralisation des processus opérationnels, tels que les paiements ou le calcul et la publication des valeurs liquidatives.

Pour un plan de continuité d’activité plus solide

Parallèlement à l’évolution de la crise, les sous-dépositaires ont reçu quantité de questionnaires de due diligence ad hoc de la part des gestionnaires de réseaux, relatifs à leurs plans de continuité d’activité. Bien que le modèle de questionnaire de due diligence proposé par l’Association des marchés financiers en Europe (AFME) contienne de nombreuses références au plan de continuité d’activité, il est probable que les gestionnaires de réseaux redoublent d’attention sur les contrats d’externalisation, notamment conclus sur des marchés tels que l’Inde, la Malaisie et les Philippines pour des raisons de coûts. Ce modèle pourrait être remis en question dans l’après-Covid-19, à mesure que les fournisseurs se tournent vers une approche distincte en fonction du pays.  

En Inde, le confinement décrété du jour au lendemain a pris les acteurs du marché par surprise. Bon nombre n’étaient pas équipés pour travailler sereinement chez eux, entraînant de nombreux retards dans les règlements d’opérations. Par conséquent, certaines banques ont temporairement rapatrié ces services, afin de veiller au bon règlement des opérations. Ces derniers mois ont soulevé des interrogations quant à la concentration d’autant de risques opérationnels sur un seul marché, notamment au regard de plus vastes implications systémiques. Si l’externalisation permet de réduire les coûts, elle s’accompagne rarement de mesures prévoyant l’internalisation de certains processus de back-office en cas d’urgence. Par conséquent, les banques pourraient être amenées à diversifier leurs accords de sous-traitance ou d’externalisation sur de nombreux marchés.

Quel avenir pour les services titres ?

La question de savoir si les bureaux tels que nous les connaissons actuellement appartiendront bientôt au passé a fait couler beaucoup d’encre. Dans l’immédiat, il est fort probable que les biens immobiliers premium ne seront plus autant prisés, notamment s’il est difficile de motiver les collaborateurs à revenir au bureau. En outre, certains collaborateurs ne voudront peut-être pas emprunter les transports en commun ou risquer d’être exposés à la Covid-19 tant que la pandémie ne sera pas maîtrisée. 

Néanmoins, le télétravail montre certaines limites. Plusieurs collaborateurs ont rencontré des soucis avec leur connexion Internet à domicile, ce qui ne facilite pas leur travail. Il est fort probable qu’une solution hybride soit adoptée à moyen terme. Certaines banques pourraient encourager des régimes de travail plus flexibles, voir ouvrir des bureaux décentralisés hors des grandes agglomérations, afin de répondre aux besoins des collaborateurs.

Quelle est la prochaine étape ?

Peu de personnes auraient pu prévoir ce que nous sommes en train de vivre en 2020. Pour l’heure, le modèle de services titres a survécu à la Covid-19, mais les répercussions à long terme ne sont pas claires. Malheureusement, les équipes de gestion de réseau seront certainement amenées à poursuivre les réunions virtuelles avec leurs fournisseurs pendant longtemps. À mesure que le secteur s’adapte au monde de l’après-Covid-19, il devra vite opérer des transformations.

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