Le digital et la donnée au cœur de l'expérience client

Dès lors, une gestion performante des données sur l’ensemble de la chaîne de valeur des investissements apparaît comme un prérequis indispensable à une expérience client fluide, pour les gestionnaires de portefeuilles, comme pour leurs propres clients.

Dans un contexte de digitalisation galopante, l’expérience client passe donc désormais nécessairement par des interfaces digitales nécessitant une administration et une restitution efficaces des données. Il s’agit par conséquent pour les fournisseurs de services titres, comme pour leurs clients buy-side, d’être en mesure de proposer :

• Les bonnes solutions techniques, pour l’approvisionnement, le stockage, l’agrégation et le traitement des données mais aussi en matière d’interfaces de traitement, de restitution et de consultation, en front office (i.e. interface client), comme en back office (i.e. interface collaborateur) ;

• Le juste degré d’autonomie dans la gestion des données en fonction des besoins et de la maturité « technologique » du client ;

• Les meilleures revues de processus pour optimiser la fluidité et l’interactivité entre les équipes et les outils.

Des solutions concrètes pour mieux gérer vos données

En fait de stockage, d’agrégation et de traitement des données, la fiabilité, la sécurité et l’évolutivité des dispositifs utilisés constituent la clé de voûte d’une stratégie de gestion des données performante. En la matière, SGSS s’appuie sur les infrastructures robustes du groupe Société Générale. Les clients bénéficient ainsi des capacités et ressources d’un groupe bancaire d’envergure internationale, qui fait notamment appel au Big Data et aux « lacs de données » (ou data lakes en anglais), nécessaires au stockage, à l’agrégation et au traitement efficaces d’un volume d’informations toujours plus important.

En ce qui concerne l’approvisionnement en données, les gestionnaires de portefeuilles doivent pouvoir appuyer leurs décisions d’investissement sur un large panel d’informations, qu’il s’agisse de données de marché, de référence ou bien encore ESG¹. Pour ce faire, ils doivent donc être à même d’accéder à un grand nombre de fournisseurs spécialisés sur des marchés internationaux parfois fragmentés, ce qui n’est pas toujours chose aisée. Afin d’accompagner ses clients dans cette démarche et de leur offrir la flexibilité nécessaire à leur entreprise, SGSS a tissé des liens étroits avec la majorité des fournisseurs de données reconnus du secteur de l’investissement. Les clients jouissent ainsi d’un accès privilégié et facilité à un grand nombre de prestataires pour l’obtention des données essentielles au pilotage de leur activité.

En complément, les solutions proposées par SGSS permettent aux clients d’intégrer leurs propres données, qu’elles soient produites en interne ou fournies par des tiers avec qui SGSS n’est pas nécessairement en lien direct. Ils peuvent ainsi bâtir leurs stratégies d’investissement sur des données fiables dont les sources, potentiellement multiples, restent à leur main et, s’ils le souhaitent, les intégrer facilement dans leur propre système d’information grâce à une offre complète d’APIs² développées et mises à dispositions par les équipes de SGSS.

En matière de traitement, de restitution et de consultation des données, une interface unique constitue un atout majeur pour les gestionnaires de portefeuilles, gage d’une efficacité opérationnelle accrue et d’un meilleur contrôle des risques. SGSS met à la disposition de ses clients SG Markets, la plateforme de services en ligne BtoB de Société Générale qui permet d’accéder à l’ensemble des solutions proposées par SGSS (conservation locale et/ou globale, services aux fonds, etc.) et par le Groupe ainsi qu’aux données ad hoc. Cet accès centralisé à la donnéefacilite et fluidifie l’obtention des informations et fonctionnalités recherchées via une interface utilisateur unique et ergonomique, offrant rapidité d’exécution et facilité d’utilisation. Grâce à des fonctions avancées de type « tableaux de bord », les utilisateurs de SG Markets peuvent également enrichir la valeur d'usage de ces données via des fonctionnalités autonomes de personnalisation, de modélisation et de visualisation. Enfin, dans une démarche dite de « transparisation », l’interface utilisateur de SG Markets est la même pour les clients et les équipes de SGSS, ce qui permet de fluidifier les échanges autour d’un référentiel et d’un langage communs.

Le digital et la donnée, à chaque étape du parcours de nos clients

Au-delà des fonctionnalités propres au cœur de métier des fournisseurs de service titres et des investisseurs professionnels, la donnée et le digital doivent également permettre la mise en place d’outils complémentaires, à même d’enrichir continuellement le parcours et l’expérience client. Ces améliorations peuvent être apportées à la fois dans la gestion de la relation client au jour le jour mais aussi via des solutions métiers complémentaires à forte valeur ajoutée.

Afin d’optimiser la gestion des demandes de ses clients et leur expérience, SGSS a développé plusieurs outils digitaux, disponibles via SG Markets, qui permettent de fluidifier les interactions entre eux et ses équipes. Parmi ceux-ci :

• RFP e-Response permet de consulter en ligne et de télécharger les réponses de SGSS aux appels d’offres facilement, rapidement et de manière sécurisée.

• La solution eSign permet de signer les contrats et autres documents au travers d’un parcours digital rapide, simple et intuitif.

• MyCases redirige automatiquement les demandes des clients auprès du bon interlocuteur au sein des équipes de SGSS afin d’en accélérer le traitement et de gagner du temps.

SGSS met également en œuvre les nouvelles technologies numériques, telles que la RPA³ et l'OCR⁴, pour optimiser ses propres processus de gestion des données clients. Celles-ci permettent notamment l’automatisation d’une partie des opérations de traitement des documents et des demandes, ce qui représente un réel gain de temps et de productivité pour les équipes, comme pour les gestionnaires d’actifs et permet ainsi d’améliorer la satisfaction et l’expérience client.

SGSS propose également des solutions métiers « add-on » qui permettent d’enrichir son cœur d’offre en tirant parti des données et de technologies telles que l’intelligence artificielle. In fine, elles ont pour but de permettre à nos clients d’améliorer leur efficacité opérationnelle, le contrôle de leurs risques et, par là même, leur performance financière et commerciale. A titre d’illustration, nous pouvons notamment mentionner :

• Fund Alerts, un outil d’alertes en temps réel sur l’activité des fonds (ordres de souscriptions/rachats et collecte/décollecte à la clôture des marchés), basé sur un système de seuils entièrement personnalisables, qui envoie aux gestionnaires des notifications via SMS, email et/ou SG Markets en cas de dépassement des seuils paramétrés.

• Auto Explain, une solution de rédaction et de production automatiques des synthèses de gestion des fonds entièrement personnalisable (contenu textuel, graphique, etc.) qui utilise la technologie de natural language generation.

En définitive, le digital et la donnée sont de formidables outils qui peuvent agir comme de réels catalyseurs de l’expérience client si tant est que les entreprises concernées aient les ressources et les connaissances nécessaires à leur bonne exploitation. Une gestion efficace des données requiert un équilibre parfait entre les outils et les personnes, et c'est cette capacité à mettre en musique cette partition délicate qui fait toute la différence en matière d’expérience client.