Tirer parti de la technologie pour améliorer l'expérience client

22/07/2021

Stewart Gladstone, Responsable Segment et Solutions - Banques et Institutions Financières, et Yvan Mirochnikoff, Responsable des Solutions Digitales, expliquent comment Société Générale Securities Services (SGSS) améliore l’expérience client en s’appuyant sur la technologie.

Les services titres, en phase d’adaptation à de nouvelles méthodes de travail, ont connu de nombreuses innovations au cours des 12 derniers mois. Les services titres demeurent une activité axée sur la relation avec les clients. Cependant, si ces derniers sont convaincus que rien ne remplace le contact direct, ils apprécient également les efforts déployés par les dépositaires pour répondre à leurs exigences technologiques.

Ce constat s’impose dans la stratégie numérique de SGSS, où la compréhension de l’environnement et des besoins du client est le point de départ de chaque projet.

« Certains clients préfèrent disposer de l’ensemble des services sur une plate-forme unique, tandis que les clients plus importants ont tendance à adopter une approche sélective en utilisant seulement certains de nos services », explique Yvan Mirochnikoff. « Le troisième modèle correspond à l’approche banque en tant que service, où nous connectons autant de prestations que possible dans l’environnement du client. »

L’offre étant fondée sur une architecture ouverte, la banque est en mesure de s’adapter à tout type d’environnement technique. Cela peut prendre du temps au début d’un projet, mais s’avère plus efficace pour le client sur le long terme.

« Le choix d’un environnement ouvert est essentiel, car loin d’imposer notre approche aux clients, nous travaillons avec eux sur une base collaborative », explique Yvan Mirochnikoff. « Ce type d’architecture rend le processus d’interface avec les systèmes de nos clients plus fluide. Par exemple, l’an dernier pendant la pandémie de COVID-19, nous avons pu accueillir des portefeuilles de taille significative, comme celui d’Aviva Investors France, entièrement à distance grâce aux nouvelles capacités numériques. »

Les mesures précises permettant de déterminer les besoins technologiques du client dépendent de son envergure et de son activité, explique de son côté Stewart Gladstone.

« Nous approchons fréquemment des prospects en expliquant que nous pensons avoir la solution et la plate-forme optimales pour leur activité. En ce qui concerne les clients existants, nous prenons le temps de comprendre leur activité et de détecter les blocages et inefficacités éventuels. Lorsque nous sommes capables d’apporter une valeur ajoutée, cela leur permet de développer de nouveaux produits et services pour leurs propres clients. »

Il ajoute que SGSS se doit d’identifier les solutions susceptibles de convenir à chaque client.

« Certaines entreprises ont des ressources technologiques internes et recherchent des collaborations avec des partenaires tels que SGSS. Dans ce cas, le client dirige l’initiative. De nombreux intermédiaires et institutions buy-side ne veulent pas gérer la maintenance et la mise à niveau de leur technologie. Ils peuvent dès lors choisir d’externaliser entièrement ces fonctions via la plate-forme d’un prestataire, en vue de se concentrer sur leur activité principale. »

Dans ce scénario, l’ensemble de la chaîne qui va de l’exécution à la post-négociation, en passant par le reporting réglementaire, peut être pris en charge. SGSS travaille à la standardisation de l’interface et de la connectivité des plate-formes, afin de décharger les intermédiaires du développement et de la maintenance de configurations multiples.

Yvan Mirochnikoff souligne l’importance de la collaboration entre fournisseurs de services titres et prestataires pour saisir le potentiel opérationnel et commercial des nouvelles solutions technologiques.

« Le délai de mise sur le marché et le niveau d’expertise sont essentiels. Afin d’identifier la meilleure option de mise à niveau, nous travaillons parfois avec des prestataires pour développer une solution, comme nous l’avons fait avec SimCorp pour notre solution CrossWise. »

CrossWise se compose de quatre modules complémentaires – front office, trading et exécution (I-DEAL), middle office et back office – qui peuvent être souscrits ensemble ou séparément, dans un souci d’adaptation aux besoins des professionnels de l’investissement et à la croissance de leur activité. Cette solution associe une plate-forme de gestion de portefeuille et le soutien d’une équipe d’experts pour aider les clients à sécuriser et à optimiser leur chaîne de traitement front-to-back.

Le fournisseur mondial de plate-formes de distribution de fonds, MFEX, est un autre partenaire important de SGSS. Les deux entreprises ont signé en 2019 un accord de partenariat lié aux activités internationales de négociation de fonds de SGSS au Luxembourg, en vertu duquel MFEX gère les services post-marché.

Grâce à ce partenariat, les gestionnaires d’actifs internationaux peuvent se connecter aux institutions financières locales qui achètent et détiennent des fonds, et traiter les commissions de suivi.

« Nous avons également entrepris un développement important de notre plate-forme de dépositaire pan-européenne, en modifiant l’architecture afin d’offrir une plate-forme unique dans tous les pays. Les prestataires sont habitués à travailler sur des projets de cette envergure et nous avons collaboré efficacement pour la mise au point de cette plate-forme. »

Outre la gestion des relations et les services à la clientèle au quotidien, SGSS peut faciliter l’accès direct aux spécialistes des opérations via sa plate-forme de dépositaire. L’équipe Projets clients est responsable de l’intégration, de l’amélioration permanente et des demandes de modification.

SGSS travaille avec les prestataires – en particulier les fintechs – sur de nouveaux produits utilisant la DLT, ainsi que sur le support de l’ensemble des classes d’actifs, nouvelles ou existantes. En avril, Société Générale a émis le premier produit structuré sous forme de « security token » directement enregistré sur la blockchain publique Tezos, après une première émission de « security token » obligataire d’une valeur de 100 millions d’euros sur la blockchain Ethereum (règlement en avril 2019), et une deuxième émission d’une valeur de 40 millions d’euros réglée en monnaie numérique de banque centrale émise par la Banque de France (mai 2020).

« Nous entretenons un dialogue permanent avec les fintechs afin de mieux comprendre ce qu’elles proposent et leur capacité à agir rapidement pour répondre à des besoins commerciaux spécifiques. Nous avons déjà établi des partenariats fructueux avec un certain nombre de fintechs, et ces partenariats ont influencé notre approche du développement de l’architecture ouverte. »

Concernant le niveau d’engagement requis pour concevoir une solution technologique personnalisée lorsqu’aucune alternative n’est disponible, Stewart Gladstone souligne qu’il convient en premier lieu de savoir comment monétiser le produit.

« Certains clients intermédiaires financiers considèrent l’accès à ce type de technologie comme une évidence. En réalité, nous pouvons être amenés à travailler avec un client buy-side pour co-développer une solution dans le cadre d’un atelier, ce qui exige naturellement un certain niveau d’engagement des deux parties ».

La rationalisation du processus de facturation représente également un domaine d’intérêt majeur pour les intermédiaires importants.

« Alors que les clients cherchent à accroître l’efficacité de leurs opérations et à réduire les taux d’erreur, les modules que nous avons mis en place sont capables de relever ces défis. Les discussions avec le client sont essentielles pendant la phase de planification, en vue de s’assurer que nous savons exactement ce qu’il attend de nous et de notre solution. »

Stewart Gladstone observe que les clients souhaitent une vision plus dynamique de leurs activités. Par exemple, de nombreuses institutions peinent à valider les factures qu’elles reçoivent. Elles doivent donc avoir accès à des données quotidiennes – voire proches du temps réel – et ne peuvent se permettre d’attendre la fin du mois pour constater un taux d’erreurs anormal sur la période.

Cela permet de gérer plus efficacement leur risque opérationnel, ce qui constitue une préoccupation majeure des banques centrales et des régulateurs chargés des enjeux de résilience et de résolution.

« La technologie offre également une plus grande autonomie au client. Par exemple, nous avons développé des services « self-care » permettant aux clients de trouver les informations dont ils ont besoin, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Alors que les clients recevaient auparavant des rapports au format PDF, ils ont désormais accès à des logiciels de visualisation et peuvent utiliser des outils basés sur le cloud pour agréger des données provenant de sources multiples. »

L’intelligence artificielle aide SGSS à extraire de la valeur des données et à concevoir de nouveaux modèles de gestion des risques répondant aux exigences concrètes des clients. Alors que l’expérience utilisateur est essentielle, une automatisation accrue permet à la banque de proposer des fonctionnalités telles que des alertes clients en cas de mouvements de marché significatifs.

« Ces technologies font déjà partie de notre stratégie numérique », précise Yvan Mirochnikoff. « Cependant, certains processus manuels subsistent et il reste du travail pour réduire encore le risque opérationnel. Dans le monde des services d’administration d’actifs, les erreurs peuvent coûter très cher. »

Le développement du travail adapté s’est considérablement accéléré au cours des 12 derniers mois. À cet égard, Stewart Gladstone note que les relations humaines restent essentielles et que SGSS se concentre sur la valeur ajoutée.

« La technologie et l’innovation constituent des forces motrices non négligeables, alors que notre secteur a bien besoin de changement. Tandis que nous nous adaptons à de nouvelles méthodes de travail, les dépositaires peuvent créer de la valeur, enrichir l’expérience client et accélérer le développement de l’ensemble du secteur. Cependant, il ne faut pas oublier que les personnes restent le socle sur lequel se construisent les relations et les partenariats. »

Article publié sur Global Investor le 10 juin 2021.

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