Permettre aux clients de traverser des moments charnières et d’instaurer les normes les plus élevées dans leur parcours avec leurs partenaires

Nouvelle approche pour faire des choix éclairés

Les moments pivots représentent des décisions majeures, des interactions ou des changements susceptibles d’affecter significativement les résultats financiers. Par exemple, le choix de nouveaux produits, l’investissement dans un partenariat industriel ou encore la résolution des incidents de service. Ces événements peuvent influencer la confiance et la satisfaction, et ainsi avoir un impact sur la performance financière. En 2024, McKinsey & Company a rapporté que l’amélioration du parcours client peut augmenter les revenus de 10 à 15 % tout en réduisant les coûts de service de 15 à 20 %, notamment dans des secteurs comme l’assurance, l’énergie, les télécommunications et la banque¹.

En tant que prestataire de services, identifier ces moments améliore la prise de décision, réduit les risques et accroît la valeur. De plus, les reconnaître et les partager permet aux clients de garder le contrôle sur leur écosystème. Une performance optimale se manifeste lorsqu’une vision commune de ces moments charnières et l’évaluation des impacts financiers associés sont partagées avec les prestataires ; c’est un facteur clé pour un engagement proactif plutôt qu’une réaction aux événements imprévus.

Comment définir les moments pivots dans le parcours client ? 

SGSS applique une approche structurée en six étapes pour identifier les moments pivots dans le parcours client :

1. “Know your personas” (ou connaître vos personas²) : Nous commençons par définir les personas clients, ainsi que leurs homologues internes, appelés personas collaborateurs, afin de capturer des perspectives diverses. Quels sont leurs besoins, leurs habitudes de consommation et leurs caractéristiques ?
2. Vis-ma-vie : Nous collectons systématiquement les retours clients via des canaux complémentaires tels que des entretiens, des enquêtes, des analyses de demandes et des rapports internes afin d’obtenir des insights cohérents. Quelles émotions traversent-ils ? Quelles informations recherchent-ils ? Quels messages reçoivent-ils de notre part ?
3. Vision miroir : Nous cartographions les interactions clés clients, les canaux et points de contact en les confrontant aux processus internes et aux retours clients pour comprendre le parcours complet. Y a-t-il de nombreux points de contact ? Quelles sont les opportunités de digitalisation ?  
4. Volatilité et sensibilité : Nous identifions les moments pivots en nous concentrant sur les étapes du parcours présentant la plus grande volatilité de satisfaction client, en documentant les difficultés rencontrées et les facteurs différenciants de notre service. Comment reconnaître les opportunités permettant de transformer la satisfaction client d’un niveau très négatif à très positif, par exemple ?
5. Opportunités centrées client : Nous priorisons les opportunités pour une amélioration en continu de l’expérience client. Comment tirer parti d’un feedback négatif ? Quelles sont les meilleures solutions pour nos clients dans une approche bénéfices/risques ? 
6. Rentable, faisable, désirable : Enfin, nous développons des prototypes avec des clients pilotes, recueillons leurs retours pour affiner et améliorer continuellement le parcours client. Quels services nos clients recherchent-ils ? Que disent-ils de nos concurrents ? Qu’apprécient-ils chez nous ?

Une méthodologie rôdée soutenue par un engagement pérenne à tous les niveaux

La gestion efficace de l’expérience client nécessite un engagement à tous les niveaux de l’organisation. Il est fondamental que la Direction générale définisse clairement l’Expérience client comme une priorité stratégique, en l’intégrant dans la culture et la stratégie de l’entreprise. Il est tout aussi important d’impliquer, dès le départ, une communauté d’influenceurs convaincus par la démarche. Ces acteurs de premier plan — via des ateliers de design thinking et des phases de mise en œuvre — vont jouer un rôle de prescription dans toutes les strates de l’organisation, afin de favoriser l’appropriation et la responsabilité dans la quête d’excellence. En utilisant des méthodologies agiles, nous créons des maquettes, sollicitons des retours et réalisons des démonstrations système. Notre approche inclut également des stratégies de communication claires avec les prestataires, un suivi ponctuel et des critères de priorisation bien définis pour garantir réactivité et alignement.

Opportunités de transformations plus profondes

Libérer le véritable pouvoir de l’expérience client signifie réimaginer votre écosystème d’entreprise (vos clients, vos prestataires, vos partenaires commerciaux),  à travers le prisme de ce que chaque membre de l’écosystème voit, entend, ressent — un changement audacieux qui apporte une valeur réelle et transforme l’empathie en un impact tangible pour votre efficacité et votre marque.
Alexandra Chauvel, Co-directrice Commercial, Marketing & Solutions, Société Générale Securities Services

Une compréhension partagée et claire des moments pivots clients permet de nouveaux modèles d’affaires en renforçant les rôles clés, offrant un support premium et encourageant la collaboration transversale. Cette approche assure que les relations stratégiques bénéficient d’un soutien renforcé, avec le parrainage des dirigeants et l’allocation de ressources dédiées pour anticiper les besoins spécifiques. Par ailleurs, l’application de méthodologies participatives comme le design thinking facilite l’usage de solutions technologiques avancées, telles qu’un portail digital nouvelle génération, l’intégration d’API et l’automatisation pilotée par l’intelligence artificielle, optimisant ainsi les interactions clients, renforçant la sécurité et augmentant la transparence. Cette stratégie globale vise à briser les silos organisationnels, amplifier la voix du client et simplifier son parcours, garantissant une réponse adaptée dès le premier contact.

Résultats collectifs durables

Pour nos clients, reconnaître et anticiper de manière proactive les moments pivots offre une plus grande maîtrise de leurs processus opérationnels et sécurise les coûts d’innovation. Leur partage, avec les prestataires ou partenaires commerciaux, nourrit une compréhension continue des priorités majeures.

Côté Asset Servicer, établir et maintenir des standards de service élevés sur ces moments clés reconnus favorise des améliorations significatives de la satisfaction client et renforce la fidélité, ce qui s’est traduit pour SGSS par un doublement à la fois du taux de recommandation client et de la contribution des clients aux enquêtes de satisfaction entre 2021 et 2024³.

En somme, cette confiance pérenne, fruit d’une alliance étroite avec les prestataires, soutient la stabilité financière à long terme et renforce la réputation sur le marché, attirant ainsi de nouveaux clients et les meilleurs talents.

Alexandra Chauvel, Co-directrice Commercial, Marketing & Solutions, Société Générale Securities Services

* Relatif à l’entrée en relation et/ou à la mise en place de nouveaux services à destination des clients et prospects.
¹ Source: “Best of both worlds: customer experience for more revenues and lower costs” - McKinsey & Company, avril 2024
² Un persona est une représentation fictive et détaillée d’un utilisateur type ou d’un client cible, créée à partir de données réelles et d’études de marché.
³ Source: SGSS Client satisfaction analysis – juillet 2025