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Implementare le nuove tecnologie: concentriamoci prima sui bisogni!

13/12/2018

Le nuove tecnologie (intelligenza artificiale, apprendimento automatico, agenti cognitivi, chatbot, elaborazione del linguaggio naturale, ecc.) rappresentano una sfida per le imprese di tutti i settori: come possono essere utilizzate per generare più valore? Tuttavia, il punto di partenza prima dell'implementazione non è la tecnologia stessa, ma la definizione del bisogno operativo e tattico. I principali risultati di un’esperienza di chatbot.

Uno sguardo dall'alto: l'epoca d'oro dell'innovazione

La creatività non è lo scoprire una cosa, ma il trarne qualcosa da essa una volta che è stata trovata. James Russell Lowell

Oggigiorno, per le aziende di qualsiasi settore, della old o della new economy, la sfida sta nel capire cosa fare con tutte queste nuove "cose"? Come possiamo generare nuovo valore sfruttando l'apprendimento automatico, gli agenti cognitivi, i chatbot o l'elaborazione del linguaggio naturale? Considerato l'ampio ventaglio di scelte tecnologiche disponibili oggi o a breve (o che magari non saranno mai disponibili), non è semplice individuare la soluzione tecnica giusta per affrontare un problema. Ma guardiamo il lato positivo; siamo più fortunati oggi rispetto ai clienti di Henry Ford negli anni Venti, quando era possibile ordinare un'automobile di qualsiasi colore, a condizione che fosse nero. Ad ogni modo, la nostra esperienza nell'attuare progetti innovativi di successo suggerisce che il punto di partenza non è la tecnologia bensì il problema da risolvere.

Tornando con i piedi per terra

In occasione di un incontro, il responsabile dell'ufficio legale di uno dei nostri clienti ci ha chiesto se un chatbot sarebbe stato uno strumento adatto alle sue esigenze, ovvero dotare i team di uno strumento di diagnosi giuridica delle operazioni:

  • “Perché ha pensato a un chatbot?", ho chiesto.
  • “È un sistema semplicissimo: basterà porre le domande a una macchina per ottenere immediatamente le risposte ".

Per soddisfare questa esigenza, abbiamo incontrato il business team potenzialmente destinatario della soluzione. Abbiamo chiesto loro come avrebbero voluto interagire con la macchina, e hanno risposto:

  • “Non vogliamo dialogare con una macchina e dover rispondere a 15 domande prima di ottenere la risposta. Con un'interfaccia intelligente potremmo comodamente selezionare le caratteristiche di un'operazione, premere un pulsante e ottenere la diagnosi giuridica pertinente. Semplice ed efficace".

Partendo dal feedback del team, nell'arco di pochi mesi abbiamo costruito una soluzione basata su un'interfaccia intelligente, progettata insieme agli utenti e collegata a una base di conoscenza che integra un motore di generazione del linguaggio naturale. Oggi questa soluzione innovativa risponde alle esigenze dei team, permettendo all'ufficio legale di gestire autonomamente la manutenzione della base di conoscenza.

Il chatbot può rappresentare una tecnologia particolarmente utile in molti casi, ma in questo specifico non era applicabile perché il tipo di esperienza non faceva al caso degli utenti interessati. Tuttavia, avremmo potuto costruire un grande chatbot dal punto di vista funzionale, che sarebbe stato inesorabilmente destinato a finire nel dimenticatoio delle innovazioni senza successo.

Quest’esperienza ci rammenta che il punto di partenza per risolvere un problema è una comprensione esaustiva del problema stesso. La fase successiva consiste nell'individuare le diverse soluzioni possibili per risolverlo.

Feedback operativo N.1: focus sul punto critico

Operativo e urgente

Per qualsiasi progetto, innovativo o meno, il focus deve essere posto sul bisogno e non sui mezzi tecnologici. La domanda di partenza è: qual è il punto critico oggi in termini di produttività, costi, profitti o compliance? Un progetto innovativo vincente parte dall'individuazione delle esigenze reali degli di chi agisce, a livello operativo e tattico.

Ad esempio, nel 2017 una banca depositaria francese si avvaleva di 20 neolaureati, che ogni giorno passavano in rassegna una moltitudine di dati per compilare relazioni mensili sui rischi normativi destinate ai clienti. Tuttavia, l'elaborazione di questi dati non era un'attività soddisfacente per i giovani laureati. Inoltre, la situazione generava un elevato e dispendiosa turnover. La banca aveva bisogno che questi giovani altamente formati e qualificati si occupassero delle funzioni di middle e front office per generare più valore per i clienti. La questione andava risolta al più presto: nel giro di pochi mesi è stata concepita, collaudata e implementata una soluzione con il cliente. Sfruttando l'intelligenza artificiale, il sistema applica il ragionamento degli analisti e compila analisi dei rischi in più lingue. Gran parte del team è passato alle funzioni di middle e front office.

Misurabile e pertinente

Ci aspettiamo che una soluzione fornisca risultati misurabili. Pertanto, anche i bisogni devono essere quantificabili (profitti, tasso di soddisfazione, costi, efficienza, ecc.). Per far sì che il progetto innovativo generi risultati misurabili, è consigliabile iniziare con una prima versione di un business case. Per via della complessità delle organizzazioni a matrice nelle grandi aziende, non sempre le esigenze operative sono limitate a un solo livello operativo (business unit o dipartimento). Quando si inizia a tirare un filo, a volte ci si rende conto che si tratta della coda di un elefante. In tal caso, imbarcarsi in un progetto innovativo per risolvere il problema può rivelarsi un'impresa rischiosa. Per avere successo, il nostro consiglio è di circoscrivere lo scopo iniziale di un progetto innovativo, evitando di fare il passo più lungo della gamba. Dopo avere realizzato con successo il primo passo e avere prodotto risultati misurabili nel campo pertinente, è possibile aumentare la complessità e passare al livello successivo.

Feedback operativo N.2: individuare le tecnologie

Una volta definita un'esigenza di business, è il momento di concentrarsi sulla soluzione e individuare la tecnologia più adatta. SI tratta di un esercizio insidioso, poiché la tecnologia giusta va identificata tra un'ingente mole di messaggi di marketing, white paper, pareri di esperti e articoli di divulgazione scientifica.

L'identificazione di una tecnologia innovativa dovrebbe essere basata sui medesimi criteri universali:

  • Allineamento alle esigenze di business
  • Allineamento all'architettura IT esistente
  • Disponibilità delle funzionalità
  • Conformità agli standard
  • Vincoli e prerequisiti identificati
  • Costi di acquisizione coerenti con il business case

Feedback operativo N.3: azione!

Una volta individuate le esigenze di business e selezionata la tecnologia pertinente, è il momento di passare all'azione! Deve essere il progetto stesso a dimostrare i principali vantaggi dell'innovazione, ovvero risparmi di tempo e denaro. I progetti innovativi devono essere circoscritti in termini di tempistiche e budget. Un team piccolo, che comprenda aree di specialità complementari e si avvalga di metodologie agili, sotto la direzione di uno sponsor partecipe e indipendente, rappresenta il modo migliore per produrre rapidamente risultati tangibili e senza spiacevoli sorprese.

Conclusione

Un progetto innovativo non rappresenta un'avventura di ricerca e sviluppo. Le esigenze devono essere identificate chiaramente prima dell'inizio del progetto, e non scoperte in corso d'opera. Le tecnologie sono risorse preziose che è importante identificare, ma non devono essere fini a sé stesse, bensì poter risolvere determinati problemi a costi inferiori.

Riteniamo che un simile approccio pragmatico e operativo possa nella pratica nutrire e ottimizzare una strategia digitale, proprio come avviene in un contesto più teorico grazie alle opinioni di esperti, ai messaggi di marketing o agli articoli di giornale.

 

Serge Baudin, CEO e co-fondatore di Addventa. Serge Baudin ha iniziato la sua carriera in grandi aziende provider di software, integratori di sistema e società di consulenza (IBM, Oracle, Capgemini e PwC), presso cui ha ricoperto ruoli di consulenza e sviluppo aziendale, in particolare nel settore dell'innovazione tecnologica. Nel 2014 ha co-fondato Addventa, società incentrata sullo sviluppo di soluzioni che mettono il potenziale dell'intelligenza artificiale al servizio di grandi aziende e amministrazioni. Nel 2017 Addventa ha ricevuto la certificazione Pôle Finance Innovation. Tra i suoi clienti rientrano importanti gruppi europei che operano globalmente nei settori bancario o assicurativo, nonché le autorità fiscali francesi.

 Comunicato stampa 17 ottobre 2018: Societe Generale Securities Services e la Fintech Addventa creano una partnership esclusiva

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