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LU - Circulaire luxembourgeoise sur la résolution extrajudiciaire des réclamations

18/01/2018

Le 13 octobre 2017, la Commission de Surveillance du Secteur Financier du Luxembourg ( CSSF) a publié la circulaire 17/671 qui clarifie les règles applicables aux réclamations des clients dans le secteur financier prévues par le règlement CSSF N° 16-07 relatif à la résolution extrajudicicaire des réclamations.

Le 13 octobre 2017, la Commission de Surveillance du Secteur Financier du Luxembourg ( CSSF) a publié la circulaire 17/671 qui clarifie les règles applicables aux réclamations des clients dans le secteur financier prévues par le règlement CSSF N° 16-07 relatif à la résolution extrajudicicaire des réclamations. Cette circulaire  clarifie la procédure devant être suivie et les informations devant être fournies par la personne responsable des réclamations des clients d’un établissement financier, si une réclamation ne peut pas être traitée favorablement.

Et surtout, la circulaire fournit des informations supplémentaires sur le contenu obligatoire des statistiques annuelles et du rapport synthétique annuel devant être soumis à la CSSF. En particulier, la circulaire :

  • Précise que seules doivent être signalées les réclamations se rapportant à un produit ou service financier.
  • Stipule que le rapport synthétique fournira des informations sur les mesures prises pour traiter les réclamations.
  • Précise que les statistiques et le rapport synthétique incluront également les réclamations enregistrées par les filiales et les succursales en dehors du Grand-Duché de Luxembourg.