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Elyxir : la mise en place de robots-conseillers en contact avec les clients

24/01/2019

Les premières réactions à l’égard d’un nouveau service de conseil client en épargne, développé par Société Générale au cours des deux dernières années, sont prometteuses. La technologie sous-jacente de ce service est désormais opérationnelle et la commercialisation a commencé.

La banque est actuellement en discussion approfondie avec deux acteurs institutionnels susceptibles d’utiliser ce service en marque blanche qui, après avoir été conçu et développé, en est à présent à ses premières phases de mise en œuvre par Elyxir (une présentation du service est disponible sur elyxir.coach).

Elyxir est une start-up interne. Elle opère au sein de Société Générale mais hors des paramètres et procédures de gouvernance traditionnels. Elle est formée d’une équipe expérimentée de conseillers financiers et d’ingénieurs en technologie, qui disposent d’une certaine liberté dans un environnement moins contraignant.

« Nous pouvons aller un peu plus loin dans notre stratégie de prise de risques », déclare Hadrien Devichi, cofondateur parisien d’Elyxir aux côtés de Vianney Chevalier et à la tête d’une équipe de huit ingénieurs-banquiers.

Il ajoute : « Nous avons la possibilité d’innover ». La structure de start-up interne permet d’adopter une approche ascendante de l’innovation, qui ne serait pas possible dans le cadre d’une approche stratégique descendante classique de la gestion organisationnelle.

« Nous avons créé Elyxir il y a environ deux ans », raconte Hadrien Devichi. « Pourquoi ? Nous y avons vu l’occasion d’associer nos savoirs et compétences en gestion bancaire et en ingénierie, afin de créer des canaux digitaux pour répondre aux besoins des clients qui ne peuvent se permettre de se tourner vers des conseillers privés pour les accompagner en matière de planification financière à court, moyen et long terme.

Il est coûteux de faire appel à des conseillers privés et les clients qui ne sont pas éligibles aux services de gestion privée n’en rencontreront pas souvent, voire jamais. Pour le dire plus simplement, notre objectif consiste à aider les banques à établir de meilleures relations clients et, ainsi, à optimiser le service client et améliorer la gestion de l’épargne. » Il a longtemps existé un fossé entre le secteur bancaire et ses clients, reconnaît-il, en indiquant que c’est précisément là que réside l’occasion à saisir. Le développement de la technologie a mis en lumière un certain nombre de lacunes au sein du secteur. Les prestataires de services financiers ont souvent dû lutter pour répondre aux exigences croissantes des clients, désormais habitués à voir leurs besoins satisfaits plus ou moins instantanément, 24 heures sur 24.

Le digital est essentiel, tout comme l’humain

Grâce à Elyxir, il est possible d’échanger plus souvent avec les clients, d’identifier leurs besoins spécifiques et de leur envoyer des messages personnalisés accompagnés de conseils sur mesure, explique Hadrien Devichi. Nous voulons en faire le plus possible en ligne, mais nous souhaitons également encourager les clients à se rendre plus souvent dans leurs banques. La technologie digitale est ancrée dans la vie moderne, professionnelle et privée, mais les agences physiques ont encore un rôle important à jouer. Il est intéressant d’aborder les questions d’épargne client sous-jacentes sous cet angle, notamment parce que cela suppose d’abandonner le mode de pensée à court terme, souvent bien enraciné, qui représente un frein à l’innovation au sein d’une institution établie de longue date.

L’adoption de notre service aura plutôt lieu au cours des cinq prochaines années que des cinq prochains mois, ajoute Devichi. De nombreux acteurs du secteur partagent notre vision à long terme, mais doivent faire face aux questions pratiques à court terme et aux exigences de changement. Les choses ne vont pas évoluer du jour au lendemain.

Mais, au fil du temps, notre travail incarnera un exemple concret de la détermination du Groupe à exploiter au mieux la fusion du meilleur de la technologie et du meilleur de l’humain.

Les lois de la « robotique financière »

Le conseil robot a clairement un rôle à jouer dans le secteur des services financiers, mais la contribution humaine restera essentielle. Le défi majeur, explique Devichi, n’est pas lié à la technologie, mais à la difficulté de persuader les différentes parties prenantes de l’intérêt qu’il y a à faire évoluer le secteur. L’objectif fondamental du projet Elyxir consiste à améliorer la qualité des conseils financiers apportés aux clients, résume Hadrien Devichi. À titre d’exemple, il souligne le besoin avéré pour certains clients d’accroître leur épargne-retraite s’ils veulent pouvoir bénéficier à l’automne de leur vie d’un niveau de vie similaire à celui qu’ils ont connu pendant leurs années les plus lucratives. Elyxir peut également apporter sa contribution dans plusieurs autres domaines qui occupent une place importante dans la vie quotidienne : de l’acquisition de biens immobiliers au financement des études, en passant par l’obtention et la transmission éventuelle de revenus aux générations suivantes par le biais de l’héritage. Les conseillers financiers peuvent ainsi puiser dans de nombreuses sources de données relatives aux clients particuliers afin de proposer des conseils de planification personnalisés aux épargnants. 

« Comme nous offrons des services neutres et que nous ne vendons pas de produits d’investissement, nous trouverons aisément notre place dans le cadre des exigences réglementaires existantes et à venir, sans en subir les contraintes. », prévoit Hadrien Devichi. Les contraintes réglementaires s’appliquent plus en aval, au moment de la mise en œuvre des conseils.

Au-delà des conséquences immédiates pour le groupe Société Générale et d’autres institutions financières, avons-nous tiré des enseignements susceptibles d’être diffusés au sein du Groupe et plus largement ?

Pour répondre rapidement, c’est très simple : oui. Une réponse plus approfondie mérite d’être nuancée.

« Cela peut paraître étrange de prime abord, mais je conseillerais à ceux qui se trouveraient dans la même situation que nous de ne pas trop se concentrer sur la technologie au départ. », déclare Hadrien Devichi.

Qui va lentement va sûrement

N’essayez pas de tout faire en même temps. Concentrez-vous sur la bonne idée au cœur du projet. La technologie est un moyen pour atteindre une fin, ce n’est pas une fin en soi. Et ne commencez pas à créer la technologie avant d’avoir reçu de nombreux commentaires clients. Il ne faut pas tomber dans le piège de commencer le développement à grande échelle trop tôt. C’est coûteux d’un point de vue financier et cela implique beaucoup d’efforts gaspillés.

En tant que start-up interne ayant relativement peu de ressources, nous avons travaillé à petite échelle. N’ayez pas peur de tester un prototype. Vous n’avez pas besoin d’années de développement pour connaître les réactions des clients.

Qu’aurions-nous pu mieux faire ? Nous avons commencé la mise en œuvre très tôt, au bout de six mois environ. Nous aurions dû attendre quelques mois de plus pour obtenir les commentaires des clients. Nous aurions dû davantage aller au contact des clients pour nous concentrer sur leurs besoins réels. L’une des leçons clés que nous avons apprises est qu’il peut y avoir des différences entre ce dont les clients ont besoin, ce dont ils ont envie et ce qu’ils expriment comme étant leurs besoins et envies.

Un élément essentiel de notre travail consiste à faire le tri et à établir précisément quels sont leurs besoins. Lorsque vous commencez à créer la technologie, je vous conseillerais d’adopter une philosophie « test and learn ». Il faut tester, modifier, tester, modifier et ensuite seulement développer et mettre en œuvre.

Hadrien Devichi, cofondateur d’Elyxir, Lyxor Asset Management
Hadrien Devichi a plus de seize ans d’expérience dans les secteurs de la banque et du conseil. Il a rejoint le groupe Société Générale en 2007, où il a contribué à mettre en place les systèmes de suivi des risques de crédit en financement structuré, avant de devenir responsable du système d’information de la ligne-métier Financement en fonds propres. En 2016, il a créé Elyxir au sein de Lyxor Asset Management, l’une des premières start-ups de Société Générale, afin de développer une nouvelle manière de fournir des conseils financiers. Hadrien Devichi est diplômé de l’École polytechnique.

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