!css

Neue Technologien einsetzen: das Bedürfnis zuerst!

13/12/2018

Unternehmen aus allen Bereichen werden durch neue Technologien (künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen, kognitive Agenten, Chatbots, Verarbeitung natürlicher Sprache usw.) herausgefordert: Wie können sie diese nutzen, um mehr Wert zu generieren? Der Ausgangspunkt vor der Implementierung ist jedoch nicht die Technologie selbst, sondern die operative und taktische Notwendigkeit. Wichtige Erkenntnisse aus einem Chatbot-Erlebnis.

Blick von oben: das Goldene Zeitalter des Innovation

Kreativität bedeutet nicht, eine Sache zu entdecken, sondern etwas daraus zu machen, nachdem sie entdeckt wurde. James Russell Lowell

Heute stehen alle Unternehmen sämtlicher Sektoren, ob nun aus der alten oder neuen Wirtschaft, vor derselben Herausforderung: Was können wir mit all diesen neuen „Dingen“ machen? Wie können wir einen höheren Mehrwert mit maschinellem Lernen, kognitiven Agenten, Chatbots und Computerlinguistik erzeugen?  Wenn man sich die breite Auswahl der heute oder bald (oder vielleicht niemals) verfügbaren Technologie ansieht, ist die Auswahl der richtigen technischen Lösung ein schwierig zu lösendes Problem. Positiv gesehen haben wir mehr Glück als die Kunden von Henry Ford in den 1920er Jahren, die ihr Auto in der Farbe ihrer Wahl haben konnten, solange es schwarz war. Wie man es auch immer sehen mag: in unserer Erfahrung mit der erfolgreichen Durchführung innovativer Projekte, ist der Ausgangspunkt nicht die Technologie, sondern das zu lösende Problem.

Zurück sur Erde

Als wir den Leiter der Rechtsabteilung eines unserer Kunden trafen, fragte er uns, ob ein Chatbot seinen Bedürfnissen entsprechen würde,denn er wolle seine Business-Teams mit seiner juristischen Expertise eine Diagnose ihrer Geschäfte bieten:

  • „Warum gerade ein Chatbot?“ fragte ich
  • „Weil diese Lösung so einfach ist. Die Leute stellen der Maschine Fragen und erhalten sofort die richtige Antwort“

Um diesem Bedürfnis zu entsprechen, haben wir uns mit dem Business-Team zusammengesetzt, das potenziell die Lösung verwenden sollte. Wir fragten sie, wie sie mit der Maschine interagieren möchten und dabei kam Folgendes heraus:

  • “Wir möchten nicht erst 15 Fragen einer Maschine beantworten, bevor wir die gewünschte Antwort erhalten. Mit einer intelligenten Schnittstelle könnten wir die Merkmale eines Geschäfts leicht auswählen und dann auf einen Knopf drücken, um die entsprechende Diagnose zu erhalten. Einfach und effizient.“

Wir haben dieses Feedback des Business-Teams berücksichtigt. In wenigen Monaten hatten wir mit den Nutzern eine Lösung mit einer intelligenten Schnittstelle konzipiert, die mit einer Wissensbank verbunden ist, die wiederum mit einer Textgenerierungsmaschine kombiniert wurde. Heute entspricht diese innovative Lösung den Bedürfnissen der Business-Teams und ermöglicht es der Rechtsabteilung, die Wissensbank selbst zu unterhalten.

Der Chatbot kann in vielen Fällen sehr hilfreich sein, in diesem Fall war er jedoch nicht passend, da das Nutzererlebnis für diese Nutzer nicht angemessen war. Wir hätten natürlich einen genialen Chatbot mit tollen Funktionen konzipieren können, der sich allerdings direkt zu den erfolglosen Innovationen gesellt hätte.

Dieses Feedback erinnert uns daran, dass der Anfangspunkt bei der Problemlösung ein umfassendes Verständnis des jeweiligen Problems ist. Der zweite Schritt ist die Auswahl der Art und Weise, wie das Problem gelöst werden kann.

Operatives feedback #1: Fokus auf dem Schwachpunkt

Operativ und dringend

Bei jedem (innovativen) Projekt muss man sich auf das Bedürfnis und nicht die technischen Mittel konzentrieren. Der Anfangspunkt lautet: Wo ist heute mein Schwachpunkt bei Produktivität, Kosten, Einnahmen oder Compliance? Ein erfolgreiches innovatives Projekt beginnt mit der Bestimmung eines echten Bedürfnisses von Machern, auf operativer als auch taktischer Ebene.

Beispiel: 2017 verarbeiteten 20 junge Absolventen bei einer französischen Depotbank jeden Tag Daten, um jeden Monat vorgeschriebene Risikoberichte für ihre Kunden zu erstellen. Das Problem hier war, dass die Datenverarbeitung für die jungen Absolventen keine zufriedenstellende Aufgabe war. Hinzu kam, dass hierdurch eine umfassende und kostspielige Mitarbeiterfluktuation entstand. Die Bank musste diese hochgebildeten und qualifizierten Mitarbeiter in das Middle- und Front-Office versetzen, um für ihre Kunden einen höheren Mehrwert zu erzielen. Dieses Problem musste umgehend gelöst werden: In wenigen Monaten hatten wir mit dem Kunden eine Lösung konzipiert, getestet und umgesetzt. Basierend auf Technologien künstlicher Intelligenz wendet die Lösung die Argumentation der Analysten an und entwirft Risikoanalysen in mehreren Sprachen. Der Großteil des Teams wurde in das Middle- und Front-Office versetzt.

In gewissem Umfang messbar

Wir erwarten, dass eine Lösung messbare Ergebnisse liefert. Somit müssen auch die Bedürfnisse messbar sein (Einnahmen, Zufriedenheitsquote, Kosten, Effizienz usw.). Damit ein innovatives Projekt messbare Ergebnisse liefert, kann man mit einer ersten Version eines Business-Case beginnen. Aufgrund der ausgefeilten Matrixorganisationen in Großunternehmen ist der Umfang der operativen Bedürfnisse nicht immer auf eine einzige operative Ebene beschränkt (Geschäftseinheit oder Abteilung). Um es bildlich darzustellen: Es kann passieren, dass man an einem Faden ziehtund herausfindet, dass es sich eigentlich um den Schwanz eines Elefanten handelt. In diesem Fall ist ein innovatives Projekt für die Problemlösung ein risikobehaftetes Unterfangen. Für ein erfolgreiches innovatives Projekt empfehlen wir, den ursprünglichen Geltungsbereich zu beschränken: Man sollte den Mund nicht zu voll nehmen. Nach einem ersten erfolgreichen Schritt mit in gewissem Umfang messbaren Ergebnissen kann dann ein nächster Schritt mit mehr Komplexität hinzugefügt werden.

Operatives feedback #2: Technologien bestimmen

Sobald eine Geschäftsanforderung bestimmt wurde, muss man sich auf die Lösung konzentrieren und die richtige Technologie auswählen. Das ist schwierig, da man die richtige Technologie in den zahlreichen Marketingbotschaften, White Paper, Ansichten von Gurus und wissenschaftlichen Popularisierungsartikeln finden muss.

Die Bestimmung einer innovativen Technologie sollte auf denselben Kriterien wie alle anderen beruhen:

  • Entspricht den Geschäftsanforderungen
  • Entspricht der bestehenden IT-Architektur
  • Verfügbarkeit der Funktionen
  • Entspricht den Standards
  • Erfasste Einschränkungen und Voraussetzungen
  • Anschaffungskosten stimmen mit dem Business Case überein

Operational feedback #3: Los geht's!

Sobald die Geschäftsanforderung bestimmt und die entsprechende Technologie ausgewählt wurde, kann es losgehen! Das Projekt selbst muss seine wichtigsten Innovationsvorteile darstellen: Zeit- und Geldersparnis. Innovative Projekte müssen einen Zeitplan und ein Budget haben. Ein kleines Team mit ergänzenden Fachbereichen und einer flexiblen Methodik, geleitet von einem engagierten und befähigten Verantwortlichen ist die beste Art, schnell sichtbare Ergebnisse zu erhalten: Es gibt nichts Neues unter der Sonne.

Fazit

Ein innovatives Projekt ist kein Abenteuer für Forschung und Entwicklung. Die Bedürfnisse müssen vor dem Projektbeginn genau bestimmt und nicht während des Projekts entdeckt werden. Technologien sind einfach großartige Mittel, die nicht für sich selbst qualifiziert werden müssen, sondern für ihre Fähigkeit, Probleme zu niedrigeren Kosten zu lösen.

Wir glauben, dass dieser pragmatische und operative Ansatz vor Ort eine digitale Strategie fördern und verbessern kann, wie es Guru-Visionen, Marketingbotschaften oder Zeitungsartikel in einem eher konzeptionellen Rahmen tun.

 

Serge Baudin, CEO und Mitbegründer von Addventa. Serge begann seine Karriere bei großen Softwareanbietern, Systemintegratoren und Beratungsunternehmen (IBM, Oracle, Capgemini und PwC), wo er Positionen in der Geschäftsentwicklung und der Beratung innehatte, insbesondere im Bereich technologische Innovationen. Im Jahr 2014 mitbegründete er Addventa, ein Unternehmen für die Entwicklung von Lösungen basierend auf künstlicher Intelligenz für Großunternehmen und Behörden. Addventa wurde 2017 mit dem Label Pôle Finance Innovation ausgezeichnet. Zu seinen Kunden zählen führende international tätige europäische Banken- und Versicherungskonzerne sowie die französischen Steuerbehörden.

 Pressemitteilung 17. Oktober 2018: Société Générale Securities Services und Addventa setzen gemeinsam auf künstiche Intelligenz

Gefällt Ihnen der Artikel?
+1
0