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Elyxir: über die Umsetzung von Robo-beratern mit kundenkontakt

24/01/2019

Die ersten Reaktionen zu einem neuen Beratungsdienst für Spareinlagen von Société Générale in den vergangenen zwei Jahren waren vielversprechend. Die ihm zugrundeliegende Technologie wurde nun eingeführt und die Vermarktung beginnt.

Die Bank spricht momentan über die Details mit zwei potenziellen institutionellen Nutzern des White-Label-Dienstes, der konzipiert und entwickelt wurde und sich nun in den ersten Umsetzungsphasen durch Elyxir befindet (eine Demonstration kann auf elyxir.coach angesehen werden).

Bei Elyxir handelt es sich um ein internes Start-up. Es arbeitet innerhalb der Société Générale, hat jedoch eigene Parameter und Verfahren für die Unternehmensführung. Es verfügt über ein erfahrenes Team bestehend aus Finanzberatern und Technologieingenieuren, die in einem weniger bürokratischen Umfeld eine gewisse Freiheit haben.

„Wir können etwas mehr Risiken eingehen, da wir sie etwas anders angehen“, sagt Hadrien Devichi, Mitbegründer von Elyxir aus Paris gemeinsam mit Vianney Chevalier, der ein Team bestehend aus acht Ingenieuren-Bankiers leitet.

Wir können Innovationen schaffen“. Die interne Startup-Struktur ermöglicht die Annahme eines Bottom-Up-Ansatzes mit Hinsicht auf Innovationen, was der standardmäßige strategische Top-Down-Ansatz des organisatorischen Managements anderenfalls nicht zulassen würde.

Wir haben Elyxir vor etwa zwei Jahren gegründet“, sagt Hadrien Devichi. „Warum? Wir sahen darin die Chance, unsere Kenntnisse in Bezug auf das Bank- und Ingenieurswesen und unsere Fähigkeiten zu kombinieren, um digitale Kanäle einzuführen, die den Bedürfnissen der Kunden entsprechen würden, die sich keine persönlichen Berater für kurz-, mittel- und langfristige Finanzplanung leisten können.

Persönliche Berater sind teuer und Kunden, die nicht die Anforderungen für ein vollumfängliches Private Banking erfüllen, werden nicht oft einen treffen, wenn überhaupt. Einfach ausgedrückt: Unser Ziel ist es, Banken dabei zu helfen, bessere Kundenbeziehungen aufzubauen und dabei den Kundendienst und die Verwaltung der Spareinlagen zu verbessern. Lange Zeit gab es zwischen der Bankbranche und ihren Kunden eine Kluft, räumt er ein, gibt jedoch an, dass dort die Chance verborgen liegt. Die Entwicklung der Technologie hat einige Mängel der Industrie hervorgehoben. Die Finanzdienstleister hatten oft Schwierigkeiten, den höheren Erwartungen der Kunden gerecht zu werden, da sie sich daran gewöhnt haben, dass ihre Bedürfnisse mehr oder weniger umgehend und rund um die Uhr erfüllt werden.

Die digitale Komponente ist entscheidend, die menschliche Jedoch auch

Mit Elyxir hat man einen häufigeren Dialog mit den Kunden, kann ihre spezifischen Bedürfnisse identifizieren und individuelle Nachrichten mit maßgeschneiderten Ratschlägen übermitteln, sagt Hadrien Devichi. Wir möchten so viel wie möglich online abwickeln, möchten jedoch gleichzeitig auch mehr Kunden dazu anregen, sich in ihre Bankfiliale zu begeben. Die digitale Technologie ist natürlich heute im alltäglichen Leben und in der Arbeit fest verwurzelt, doch die physischen Niederlassungen spielen weiterhin eine wichtige Rolle. Was uns angetrieben hat, die zugrundeliegenden Probleme der Spareinlagen auf diese Art anzugehen, war die Beseitigung der tief verwurzelten kurzfristigen Denkweise, die in einer seit Langem bestehenden Institution Innovationen hemmen kann.

Unser Service wird eher in den kommenden fünf Jahren als Monaten angenommen werden, fügt Devichi hinzu. Es gibt einige Befürworter unserer langfristigen Sicht, sie haben jedoch ein Problem mit der kurzfristigen Zweckmäßigkeit und der notwendigen Veränderung. Diese Einstellung wird sich nicht von heute auf morgen ändern.

Aber im Laufe der Zeit wird unsere Arbeit konkrete Beispiele liefern, wie die Gruppe den größtmöglichen Nutzen aus der Verschmelzung der besten Elemente aus Technologie und Mensch ziehen möchte.

Die Gesetze der „Robotertechnik im Finanzwesen“

Die Robo-Beratung wird bei den Finanzdienstleistern eindeutig eine Rolle spielen, doch auch die menschliche Komponente hat weiter ihre Bedeutung. Die größte Herausforderung, sagt er, ist nicht die Technologie, sondern eine Reihe von Stakeholdern von dem Wert des Wandels in der Industrie zu überzeugen. Das zugrundeliegende Ziel des Elyxir-Projekts lautet, die Qualität der Finanzberatung für Kunden zu verbessern, sagt Hadrien Devichi. Zur Veranschaulichung weist er auf die anerkannte Notwendigkeit gewisser Kunden hin, ihre Altersvorsorge zu erhöhen, wenn sie denselben Lebensstandard wie auf dem Höhepunkt ihrer Einnahmen auch in späteren Jahren beibehalten möchten. Elyxir kann auch in mehreren anderen Bereichen Hilfe bieten, die im alltäglichen Leben hervortreten: Erwerb von Immobilien bis Finanzierung der Ausbildung, Erzielung von Einkünften bis zu ihrer letztendlichen Weitergabe an die nächste Generation über das Erbe. Hiermit können die Finanzberater mehrere Datenquellen über individuelle Kunden nutzen, um Sparern maßgeschneiderte Finanzplanungsberatung zu bieten.

„Da wir eine neutrale Beratung bieten und keine Anlageprodukte verkaufen, werden wir ganz einfach im Rahmen der bestehenden und geplanten regulatorischen Anforderungen arbeiten anstatt von diesen eingeschränkt zu werden“, sagt Hadrien Devichi. Die regulatorischen Zwänge liegen in einer späteren Phase, wenn die Beratung umgesetzt wird.

Wenn man über die unmittelbaren Auswirkungen auf die Société Générale Gruppe und andere Finanzinstitute hinaussieht, gibt es gewonnene Erkenntnisse, die innerhalb der Gruppe oder noch weiter geteilt werden könnten?

Die kurze Antwort ist einfach: ja.

Eine ausführlichere Antwort ist dann nuancierter. „Das kann zunächst komisch erscheinen, doch ich würde anderen in einer ähnlichen Position empfehlen, sich zunächst nicht zu stark auf die Technologie zu konzentrieren“, sagt Hadrien Devichi.

In der Ruhe Liegt die Kraft

Man sollte nicht versuchen, alles gleichzeitig zu machen. Man sollte sich auf die gute Idee im Herzen des Projekts konzentrieren. Die Technologie ist ein Mittel zum Zweck, kein Selbstzweck. Und man sollte die Technologie nicht ohne umfassendes Kundenfeedback entwickeln. Das ist eine Fallgrube, eine vollumfängliche Entwicklung zu früh zu beginnen. Hierbei werden hohe Kosten anfallen und viele Bemühungen benötigt.

Als internes Startup mit relativ wenigen Ressourcen haben wir im Kleinformat gearbeitet. Man sollte nicht davor zurückschrecken, einen Prototyp zu testen. Es bedarf nicht jahrelanger Entwicklung, um ein Kundenfeedback zu erhalten.

Hätten wir etwas besser machen können? Wir haben früh mit der Umsetzung begonnen, nach rund sechs Monaten. Wir hätten noch ein paar Monate länger auf Feedback warten sollen. Wir hätten eher Kunden treffen sollen, um ihre genauen Bedürfnisse zu erfahren. Eine der wichtigsten Erkenntnisse: Was Kunden brauchen, möchten und angeben, zu brauchen, kann jeweils etwas anderes sein.

Ein wichtiger Teil unserer Arbeit ist es, die Störungen zu beseitigen und so genau zu bestimmen, was sie benötigen. Wenn man mit der Entwicklung beginnt, empfehle ich eine Test-und-Lern-Philosophie. Ich würde ganz einfach sagen: testen, ändern, testen, ändern, entwickeln und umsetzen.

Hadrien Devichi, Elyxir-Mitbegründer, Lyxor Asset Management
Hadrien kann auf mehr als 16 Jahre Erfahrung in der Beratung und im Bankwesen verweisen. Er kam 2007 zur Société Générale, wo er an der Einrichtung von Überwachungssystemen für Kreditrisiken für strukturierte Finanzierungen mithalf, bevor er die Verantwortung für das Informationssystem des Geschäftsbereichs Equity Finance übernahm. Im Jahr 2016 gründete er innerhalb Lyxor Asset Management Elyxir, eines der ersten Startups der Société Générale, für die Entwicklung einer neuen Art der Finanzberatung. Hadrien verfügt über einen Abschluss von der Polytechnique Universität.

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